Allt fler e-handelsföretag implementerar AI-baserade kundtjänstlösningar för att effektivisera hanteringen av kundfrågor, reklamationer och returer. Tekniken erbjuder snabbhet, tillgänglighet och kostnadsbesparingar – men den medför också ett växande juridiskt ansvar.

Vad många e-handlare inte känner till är att användning av AI i kundtjänst omfattas av både dataskyddslagstiftning (GDPR), konsumentskydd och kommande EU-förordningar. I det här inlägget går vi igenom vad som gäller juridiskt när du använder AI i kundkommunikation – och hur du som e-handlare kan skydda dig från juridiska fallgropar.


1. Du bär ansvaret för vad AI:n säger

AI-system i kundtjänst betraktas inte som självständiga rättssubjekt – det är alltid företaget som ansvarar för den information som lämnas.

Om en AI-chattbot ger felaktiga upplysningar om ångerrätt, reklamationsvillkor eller leveranstider, bär företaget fullt juridiskt ansvar. Enligt konsumentköplagen och marknadsföringslagen kan detta leda till ogiltiga avtal, anmälningar till Konsumentverket eller beslut i Allmänna reglamationsnämnden (ARN) till kundens fördel.

En AI-baserad kommunikation är juridiskt bindande – precis som ett e-postsvar från din personal.


2. Krav på transparens enligt GDPR och AI Act

Användning av AI i kundkontakt kräver öppenhet. Enligt både GDPR och AI-förordningen (AI Act) måste du informera kunden om att de interagerar med en automatiserad tjänst.

Det ska också finnas möjlighet att få kontakt med en mänsklig handläggare – särskilt i ärenden som rör reklamation, ångerrätt eller personuppgifter.

Att inte uppfylla dessa krav kan bedömas som vilseledande eller otillbörlig marknadsföring.


3. AI och personuppgifter – skärpt dataskyddsansvar

Om AI-lösningen samlar in eller behandlar personuppgifter (t.ex. e-post, IP-adress, köphistorik) gäller GDPR fullt ut.

Som e-handlare måste du:

  • Ha rättslig grund för behandlingen
  • Informera om syftet med AI-användningen
  • Inhämta samtycke vid profilering
  • Möjliggöra manuell översyn av automatiserade beslut

Detta gäller även vid så kallad ”mjuk profilering”, där AI:n anpassar svar efter tidigare köp eller frågor.


4. EU:s AI Act – Vad innebär det för e-handlare?

EU:s AI-förordning (AI Act) börjar gälla stegvis från 2025. Den klassificerar AI-system efter risknivå. AI i kundtjänst anses normalt vara ett system med ”begränsad risk”, men omfattas ändå av viktiga krav:

  • Transparens mot användare
  • Dokumentation av syfte och funktion
  • Loggning och intern övervakning
  • Tydlig ansvarsfördelning – även vid tredjepartssystem

Om din AI-lösning levereras av ett externt bolag (exempelvis som SaaS-tjänst) är det ändå du som e-handlare som ansvarar för att lagen följs.


5. Rekommendationer till e-handlare

För att följa gällande regler och minska risken för juridiska problem bör du:

  • Granska din nuvarande AI-lösning ur juridisk synvinkel
  • Informera tydligt om AI-användning i både villkor och integritetspolicy
  • Införa rutiner för att granska, logga och rätta felaktig AI-kommunikation
  • Säkerställa att känsliga kundärenden alltid kan övertas av mänsklig support
  • Utbilda din personal i skillnaden mellan automatiserad och manuell support

6. Hur jag som jurist kan hjälpa din e-handel

Som juridisk e-handelskonsult med inriktning på e-handelsrätt och digital compliance hjälper jag e-handlare att använda ny teknik på ett rättssäkert sätt. Det gäller särskilt vid AI i kunddialog, där juridiskt ansvar kan vara svårbedömt utan sakkunskap.

Jag erbjuder stöd med:

  • Granskning av AI-kommunikation och dialogmallar
  • Formulering av AI-säker kundinformation, användarvillkor och integritetspolicyer
  • Rådgivning kring GDPR, AI Act och konsumentskydd
  • Upprättande av ansvarsfördelning och rutiner för rättelser
  • Hjälp vid klagomål eller tillsyn från Konsumentverket, ARN eller IMY

Slutsats

AI i kundtjänst är ett effektivt verktyg – men det får aldrig bli ett juridiskt svart hål. Genom att förstå och efterleva dina rättsliga skyldigheter minskar du inte bara risken för tvister, utan stärker också ditt varumärke och kundernas förtroende.

Behöver du hjälp att granska dina AI-system, kundvillkor eller integritetspolicyer?
Kontakta mig gärna – jag bistår e-handlare i hela Sverige med juridisk rådgivning.


Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *