I takt med att allt fler konsumenter handlar på nätet så stärks också lagstiftarens krav på e-handlare. Ett sådant krav som ofta kanske glöms bort – men som kan få juridiska konsekvenser – är det så kallade e-postkravet. I korthet innebär kravet att: en e-handlare måste tillhandahålla en fungerande och synlig e-postadress där kunden kan få personlig kontakt. Det räcker inte med ett kontaktformulär.
Vad säger lagen?
Kravet återfinns i två centrala regelverk för e-handel:
E-handelslagen (2002:562)
Distansavtalslagen
Näringsidkaren är skyldig att lämna kontaktuppgifter, inklusive e-post, före avtalsslut så att konsumenten kan kontakta företaget snabbt och effektivt.
Vad innebär kravet i praktiken?
Det räcker inte med att ha ett kontaktformulär eller ett autosvar. Företaget måste:
- Visa en fungerande e-postadress på ett lättillgängligt ställe (t.ex. sidfot, kundtjänstsida).
- Säkerställa att mejl besvaras – det räcker inte att en adress existerar formellt.
- Inte ersätta e-postadressen med ett kontaktformulär – det strider mot gällande rätt.
Konsumentverket har vid flera granskningar slagit ner på e-handlare som utelämnar e-post eller hänvisar till automatiska formulär.
Varför är detta så viktigt?
Ur konsumentens perspektiv är personlig kontakt avgörande för att kunna ställa frågor, reklamera eller ångra köp. Ur ett juridiskt perspektiv är e-postadressen en väsentlig upplysning enligt marknadsföringslagen – och brist på sådan information kan klassas som vilseledande marknadsföring (MFL 10 och 20 §§).
Vanliga misstag bland e-handlare
- Endast kontaktformulär – ingen e-postadress i klartext
- Dold e-post i villkor, ej klickbar eller svår att hitta
- Automatiska svar utan möjlighet till dialog
- En ”info@”-adress som inte kontrolleras aktivt
Vad kan hända vid brist?
- Konsumentverket kan utfärda föreläggande eller vite
- Bristen kan utgöra överträdelser av flera lagar
- I allvarligare fall: skadeståndsanspråk eller tillsyn från EU-nivå
Så uppfyller du e-postkravet – enkelt och korrekt
Visa en tydlig e-postadress på flera platser (kundtjänst, sidfot, villkor)
Kontrollera att adressen fungerar och besvaras
Komplettera gärna med formulär, men aldrig istället för e-post
Informera kunden om hur snabbt svar kan förväntas
Avslutande tanke
Att inte uppge en fungerande e-postadress kan i praktiken undergräva både kundförtroende och rättslig efterlevnad. Genom att följa e-postkravet säkerställer du inte bara att din e-handel följer lagen – du visar också att du tar dina kunder på allvar.
Lämna ett svar